Raquel Pomares, directora del área lingüística de 1MillionBot ha sido entrevistada para la Ok-Bot un newsletter producido por Sysu SAS especializado en chatbots y voicebots dirigido a profesionales y especialistas de los asistentes virtuales.

Reproducimos aquí la entrevista:

-¿Cuáles han sido los últimos desarrollos de 1MillionBot?
 
-1MillionBot es una compañía de IA aplicada (Inteligencia Artificial) al PLN (Procesamiento del Lenguaje Natural). Operamos en el ámbito de los asistentes virtuales inteligentes conversacionales (voz y/o texto), el data relacionado y la automatización. Empleamos las tecnologías más avanzadas en relación con la integración, actualización, entrenamiento, visibilidad y con una tasa de aciertos por encima del 90%. Contamos con una gran implantación el sector privado, público y universidades, y estamos considerados como una empresa de asistentes inteligentes más efectivos y competitivos a nivel mundial.
 
Desde 2018 hemos cosechado numerosos casos de éxito, entre los que destacamos a modo de muestra, a Carina y asistentes inteligentes relacionados con la COVID. Más de 300 instituciones públicas y privadas han insertado a esta asistente conversacional inteligente para informar de la COVID-19 dentro y fuera de España (Estados Unidos, Colombia, Ecuador, México, Chile, Argentina…). Ha sido muy destacable el haber conseguido la licitación internacional de Naciones Unidas (PNUD) para países como Kuwait y Ecuador.
 
A nivel de Universidades, son varias las de ámbito nacional con las que hemos tenido la oportunidad de desarrollar asistentes, y estamos participando en varias licitaciones a nivel internacional. Hemos desarrollado asistentes inteligentes en la gestión universitaria (atención al alumnado, matrícula, CAU, información de servicios). Es relevante, además, que la revista Harvard Business Review nos haya destacado como caso de éxito por todo ello.
En el caso de las administraciones públicas un gran número de ellas están desarrollando asistentes virtuales inteligentes de 1MillionBot. Por ejemplo el Consorcio de Administración Abierta de Catalunya, Diputación de Barcelona, Ayuntamiento de Valencia, Ayuntamiento de Murcia, Ayuntamiento de Las Rozas. Así mismo, los Gobiernos de diversas Comunidades Autónomas como Murcia, Valencia o Cataluña  han integrado los chatbots de 1Millionbot. Así como también el Gobierno Español, en ICEX y el Ministerio de Cultura .
 
En el sector privado, multinacionales, grandes y pequeñas empresas de diferentes sectores y actividades, como por ejemplo Gioseppo o Blinker, periódico El Independiente o GastroPortal. En este sentido, 1Millionbot ha desarrollado productos hechos a medida para fines como asistencia de comercio online, retail, recursos humanos, atención al cliente, captación de leads…  para todo ello contamos con alianzas estratégicas como por ejemplo, Google, IBM, Accenture, Telefónica, Vodafone, AINIA, LLYC y ATREVA.

¿Cómo ha sido el proceso de comenzar a operar en Estados Unidos?
 
-En la actualidad estamos explorando las posibilidades que nos ofrece Estados Unidos entre otros países. La estrategia de internacionalización de 1Millionbot está siguiendo su proceso natural, si bien es destacable su aceleración. Hemos optado por EEUU también por su potencial mercado, siendo desde el comienzo de nuestra andadura empresarial prioritario para nosotros, y actualmente estamos llevando a cabo la introducción en este país de la mano de agentes especializados. La siguiente fase será la de establecer una sede física. Uno de los proyectos más relevantes en dicho país es a través de la participación en una de las licitaciones más interesantes en el ámbito de los asistentes virtuales inteligentes en Estados Unidos impulsada por la California State University (Cal State o CSU). Se trata del proyecto «Live Chat/ChatBot Integration for CSU Websites» al que han concurrido las empresas líderes del sector tecnológico en Estados Unidos, y 1Millionbot ha estado presente. Nuestros asistentes conversacionales en universidades son considerados casos de éxito, referidos frecuentemente en revistas de impacto y de divulgación referentes, como Harvard Business Review u otras publicaciones especializadas como ya he señalado. Adicionalmente, 1MillionBot está impulsando diversas alianzas con empresas estadounidenses del sector educativo a efectos de facilitar la expansión en dicho país favoreciendo el apoyo a la innovación y calidad educativa. Tenemos muy claro que el mercado estadounidense cuenta con una complejidad importante, si cabe, todavía más para una startup. Somos una compañía ambiciosa y con esta apuesta pretendemos centrarnos en productos líderes también en el mercado internacional, como lo hemos venido haciendo hasta ahora en el ámbito universitario o en sector COVID, con Salva y la vacunación.
 
-¿Cuál ha sido el proyecto más desafiante? ¿Por qué?
 
-Para mí todos los proyectos en los que hemos trabajado tienen algo de desafío. De todos hemos aprendido algo. Pero si tuviese que destacar uno, creo que sería Carina, la asistente relacionada con la pandemia de la COVID-19. Cuando comenzaron a conocerse los primeros casos en España, y teniendo en cuenta cómo había evolucionado la enfermedad en el resto de países, pensamos que la mejor forma con la que podríamos “contribuir” a esta situación era haciendo lo que mejor sabíamos hacer. Creamos a Carina, una asistente cuya función era la de “aliviar” la gran cantidad de dudas que se estaban generando en la población frente a esta enfermedad tan desconocida. En poco más de una semana fuimos capaces de tener listo una asistente que informaba sobre las principales dudas de la población sobre el coronavirus, sus síntomas, formas de contagio, prevención, cuestiones relativas al estado de alarma o al confinamiento que se produjo en las semanas siguientes… respuestas a muchas de las dudas que en estos momentos de gran incertidumbre se estaban generando. Que toda la información estuviera basada y contrastada con fuentes oficiales fue un requisito importante.
-¿Cuáles son los principales desafíos que presentan los lingüistas que se desarrollan en este sector?
 
-Cada proyecto tiene un objetivo particular, y una de las labores más importantes de un lingüista, y que es clave para el éxito, es estudiar y conocer al máximo la temática sobre la que tratará el asistente antes de crearlo. Esto muchas veces supone un desafío, pero al mismo tiempo es enriquecedor para el lingüista. Por otro lado nos encontramos con la gestión de las expectativas de los clientes. Es importante hacer que el cliente entienda cómo funcionan los asistentes virtuales inteligentes y la inteligencia artificial. En ocasiones encontramos un desconocimiento generalizado de este tipo de tecnología. Otro de los desafíos con los que nos enfrentamos es el desarrollar y fortalecer la empatía de los corpus con los que trabajamos. Es una cualidad imprescindible para comprender la necesidad real que demanda el proyecto.
 
-¿Qué curiosidades o datos los han sorprendido con respecto a los usuarios de asistentes virtuales?
 
-Un dato interesante es poder detectar cómo evoluciona con el tiempo y función de las circunstancias el interés o las dudas de los usuarios/as. Esto lo pudimos detectar en Carina, pero en el caso concreto de Catalina, la asistente sobre coronavirus que creamos para el PNUD y el Gobierno de Ecuador, nos permitió detectar una problemática social tan importante como la falta de alimentos. Trasladamos estos datos al PNUD que lo puso en conocimiento del Programa Mundial de Alimentos para buscar posibles soluciones. Otro aspecto importante que nos resulta muy curioso es cuando los usuarios/as interaccionan con el asistente contándoles sus problemas y experiencias y no encuentran diferencias con las respuestas que le daría un humano. Incluso hay ocasiones en que los usuarios intentan “ligar” con el asistente.
 
-1MillionBot brinda soluciones para diversos sectores, ¿cuáles son aquellos con mayor demanda?
 
-Actualmente este tipo de tecnologías forma parte de un mercado en alza a nivel mundial. La demanda es muy variada, producto de la transformación digital de las organizaciones públicas y privadas. Ahora bien, en el ámbito público, las organizaciones que más están demandando este tipo de chatbots son las que tratan de alguna manera con la ciudadanía con temas relacionados con la salud, las gestiones administrativas, etc. El ámbito educativo está cobrando especial importancia, por ejemplo en el caso de las universidades. Éstas son los grandes centros del talento y precisan una comunicación eficaz con el estudiantado aportando información sobre disponibilidad de grados, períodos de matriculación, consultas de becas, etc. En el ámbito privado destacan las organizaciones de gran tamaño, grandes empresas o corporaciones con más de 500 empleados/as si bien hemos comenzado a notar la demanda también de organizaciones de tamaño medio y de diferentes sectores productivos.
-Desde su perspectiva, ¿de qué manera los asistentes virtuales pueden lograr impactar en la sociedad más allá de los fines comerciales?
 
-Los asistentes, sean dirigidos o conversacionales han venido para quedarse y ayudar a las personas en muchos y diferentes aspectos. Desde 1Millionbot estamos haciendo llegar a la sociedad unos asistentes conversacionales eficaces, rigurosos, empáticos, respetuosos y en algunos casos, hasta divertidos. El impacto sin duda pensamos que es muy positivo, pues un
asistente ayuda por un lado a que las organizaciones que los introducen en sus procesos puedan ser más eficientes. Aportan más valor y excelencia al cliente, paciente, usuario/a y a nivel interno (empleados/as), están permitiendo que las personas pasen de realizar tareas más monótonas, menos enriquecedoras y motivantes, a ocupar puestos de trabajo donde la persona aporte un valor diferencial. Concebimos nuestros asistentes desde un desarrollo tecnológico donde la ética juega un papel crucial.
 
-¿Cuál cree que será el próximo paso de los asistentes virtuales?
 
-El mundo a lo largo de la historia ha experimentado el cambio a través de multitud de invenciones. El desarrollo de la tecnología, y más concretamente de la Inteligencia Artificial en nuestra era, que es la base de nuestros asistentes, tiene innumerables posibilidades de desarrollo. Es un mercado en constante desarrollo, pero que ya está madurando. Veo la concepción de los asistentes en el diseño de la estrategia corporativa y competitiva de las organizaciones. Contempla tantas posibilidades de entrada (idiomas, canales…) que cuesta imaginar su alcance. Son muchos los estudios avalados por centros de investigación de primer nivel, así como centros académicos y consultoras especializadas, que avivan la teoría de que el/la cliente, usuario/a, paciente, etc. cada vez más mantendrá una relación más estrecha con la tecnología de la empresa basada en Inteligencia Artificial. Surgen muchas y diferentes formas de integrar estos productos con los sistemas de las organizaciones, y ello nos abre un mundo de oportunidades que sinceramente es difícil de dimensionar.

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