– El desarrollo de chatbots SaaS de gran valor y especialmente los chatbots conversacionales se convierte en un arte. El arte de conversar proyectado en la aplicación una «ingeniería» no sólo lingüística que provoca un gran «engagement«, una «fidelización empática» con el usuario.
– Esta es la revolución más efectiva en la industria de los chatbots, en una sesión de trabajo que hemos mantenido con los lingüistas computacionales y desarrolladores de 1millionBot y donde nos han contado la experiencia de clientes y proyectos donde el arte de conversar es clave para el éxito del asistente virtual.
Un chatbot conversacional es un asistente virtual que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto o voz, son programas informáticos diseñados para mantener una conversación y facilitar que el usuario pueda solventar una duda o llevar a cabo una acción. En gran medida el éxito o el fracaso de la función para la que fue desarrollado el chatbot depende de los «diseñadores de la conversación».
Metodología y psicología social para el diseño de interacciones y conversaciones
Los humanos que interactúan con los chatbots valoran la rapidez. Una conversación debe ser breve, clara, sencilla, directa y empática. Una dialéctica que no ayude a empatizar con el usuario puede llevar a la mejor tecnología de Procesamiento de Lenguaje Natural al fracaso.
El diseño conversacional requiere de elementos técnicos y un trabajo multidisciplinar que exige de diferentes perfiles y estilos de conversación.
«Usar el tono y el enfoque interactivo correcto y desarrollar un flujo de la conversación para facilitar que el «engagement» con el usuario sea lo más natural posible y cumpla su objetivo es fundamental» dice Raquel Pomares, directora de Producción de 1MillionBot. Por ejemplo, Carina, nuestro chatbot «informador» de COVID, mantuvo cientos de miles de interacciones con personas de edades, países y estratos sociales muy diferentes, su éxito se basó «ir al grano» facilitando información precisa, en su claridad y en la empatia cuando un usuario «necesitaba conversar».
La clave para que un chatbot tenga éxito según Raquel es la metodología del diseño de las conversaciones, «el objetivo es conseguir que resulte lo más natural posible hay que intentar que sea una conversación que evite excesivo texto, palabras que no sean claras o un contexto confuso o una dialéctica no provoque empatía puede llevar al mejor chatbot al fracaso en su relación con los usuarios».
Diseñadores de conversaciones
Los «diseñadores de conversaciones» ayudan a garantizar que la interacción con los chatbot o asistente no sea aburrida o inflexible como simplemente hacer clic en lo que se le proporciona. Diseñar una conversación requiere desarrollar la creación de un flujo conversacional lógico para captar toda la experiencia del usuario con éxito, el objetivo es ayudar a que la interacción con la computadora sea lo más agradable y «humana» (dejando claro que es un robot) mientras cumple con el objetivo original de ayudarlo.
En nuestro equipo explica Raquel Pomares «el diseño conversacional es un proceso en el que integramos por un lado la tecnología, los elementos técnicos, elementos de software, elementos de IA, especialistas en PLN, pero para ser efectivo y llegar a resultados de entre 91% y 98% de tasa de acierto integramos también a otros perfiles especializados como sociólogos, expertos en publicidad y relaciones públicas, economistas o filólogos, etc.
«No es lo mismo hacer un chatbot para un Banco que para una Universidad. Hay que tener en cuenta el estilo de comunicación. Nuestros corpus conversacionales tienen tres grandes bases de datos diferenciados: lenguaje formal, lenguaje «semiformal» y lenguaje informal, para adaptarlo al perfil de la empresa o institución al que va dirigido». Un restaurante de 3 estrellas michelín o requiere un lenguaje formal, un estudiante universitario un lenguaje semi-formal, más espontáneo, y un chatbot de Papa Noel un lenguaje informal y empático. Estos tres lenguajes a su vez pueden ser adapatables a casos específicos a través de nuestra tecnología y metodología. Un corpus único está abocado a tener mucho menos éxito, incluso el rechazo de los usuarios.
«Los chatbots están evolucionando y nos esforzamos para que nuestros chatbots funcionan de manera más confiable y al incorporar inteligencia artificial pueden aprender sobre nuestros gustos y preferencias con cada interacción». «Para el usuario, los chatbots parecen ser “inteligentes” debido a sus habilidades informativas. Sin embargo, los chatbots son tan inteligentes como la base de datos que hay detrás» nos dice Belén Alemán, responsable de R+D+i en 1MillionBot.
En este sentido Siri, Amazon Eco, o el asistente personal de Google han cuidado mucho el empatizar con el usuario respondiendo a preguntas no directamente relacionadas con los servicios que puede prestar.
4 reglas complementarias para el arte de conversar
El equipo de 1MillionBot recoge una experiencia de más de tres años en el diseño conversacional. Ya en 2019 ya establecieron 4 reglas para humanizar el lenguaje conversacional a la hora de abordar la eficiencia en la comunicación asistente virtual-usuario:
- Conocer a los usuarios con su consentimiento: un mensaje personalizado tiene mucho más valor
- Un chatbot tiene que recordar lo que habla con sus usuarios: cuando un usuario ha comprado un artículo ya alguna vez a través de un chatbot, el bot debería ofrecerle en sus próximas conexiones los artículos exactos que acostumbra a comprar.
- Hacer uso de imágenes, emoticonos y GIFs
- Dale una voz potente y una personalidad fuerte. Dale voz propia, y una personalidad única que haga que tus usuarios se sientan más cómodos durante la conversación. Haz un uso del lenguaje coloquial, y no dejes de bromear con tus clientes, siempre y cuando la temática lo permita, claro está.
La ventaja de los chatbots 100% conversacionales es que ante una pregunta «tonta», un insulto o una propuesta descabellada se pueden diseñar respuestas empáticas que favorezcan el «engagement». Si el lenguaje es «informal» el chatbot consigue caer bien a los usuarios y generar confianza tal como lo han hecho Siri y otros asistentes.
Crecimiento sí, pero con las mejores practicas e innovación
Para Celia Sánchez, CEO de 1MillionBot «Está claro que los asistentes virtuales conversacionales ofrecen experiencias de alta calidad para el usuario con pocos recursos, lo que aumenta la retención y satisfacción de los clientes y, al mismo tiempo, se reducen los costes operativos. Además las mejoras en PLN (procesamiento del lenguaje natural), ayudan a reducir la tasa de error en las interacciones de chatbot, permitiendo que cada vez sean más naturales y valiosos para los clientes».
Según un estudio de Juniper Research, la industria conversacional alcanzará los 290.000 millones de dólares en 2025. El estudio asegura que esa cifra se incrementará en un 590% para los próximos cuatro años, partiendo de los 41.000 millones con los que cerró el 2021. Pero según los responsables de 1MillionBot esta volumen de implantación sólo se alcanzará innovando mucho más en nuestra «industria del lenguaje».
Experiencias (y tendencias) internacionales en empatía conversacional
La experiencia internacional también muestra la importancia del «diseño de las conversaciones» y la empatía. Esto se ha intentado incluso con las imágenes -señala Marilú Hernández. El Media Lab del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) junto con el Laboratorio de Innovación de UNICEF crearon Deep Empathy aplicado a las imágenes y con el objeto de promover la empatía con los afectados por catástrofes.
Aunque en Europa sería objeto de polémica, en Nueva Zelanda Soul Machines creó un nuevo asistente virtual caracterizado por su apariencia humana y sobretodo por su capacidad para reconocer las emociones de sus interlocutores, interpretando sus expresiones faciales y vocales en tiempo real.
Meta (Facebook) también adquirió la startup israelí Servicefriend por construir chatbots híbridos, un enfoque que ofrece a la empresa la escalabilidad de un chatbot con la inteligencia, la comprensión y la empatía de un humano.
En la Conferencia Internacional sobre Aprendizaje Automático, se dio a conocer el caso de éxito de XiaoIce de Microsoft un chatbot que en China se ha hecho muy popular: 660 millones de usuarios, un amigo personal virtual: el diseño del lenguaje y al empatía también fueron fundamentales.
Otro caso destacable es el del Chatbot de la Clínica Nemours que ayuda a los adolescentes a luchar contra la obesidad. Otra vez el lenguaje y la empatía se convirtieron en fundamentales, además de un servicio 24 horas /365 días, dado que 1 de cada cinco consultas se hicieron fuera de horario presencial de consulta. En esa misma línea cabe mencionar a Triggr Health, una app con inteligencia artificial para tratar adicciones.
Un estudio de CapGemini con encuestas a 10.000 consumidores de diez mercados diferentes (cubriendo todas las edades, grupos de ingresos y estado de los empleados) y 500 ejecutivos de diez mercados globales, llegaba a la conclusión que mejorar las cualidades «humanas» de las interacciones de IA es una prioridad fundamental. Generar confianza en el asistente de IA refinando la interfaz del lenguaje natural y haciendo que la inteligencia artificial parezca «humana», siempre ofreciendo transparencia sobre si la interacción se basa en la IA o en lo humano.
Límites de la IA: ética y transparencia
Todas estas experiencias que ponen de relieve la importancia de «humanizar los chatbots también destacan la importancia de anteponer la transparencia y la ética por encima de todo. Humanizar si, confundir no: debe dejarse bien claro al usuario que un bot es un bot, una máquina eficiente.
Hoy la IA permite dinamizar imágenes de una persona haciendo un vídeo a partir de una foto. O imitar cualquier voz en menos de 1 minuto. o un sistema de IA aprende por sí solo a reconocer el sentimiento.
Sin duda, clarificar los límites entre empatía y manipulación son muy necesarios de cara a que las empresas puedan desarrollar fundamentos sólidos y una regulación en exceso restrictiva (como la europea en muchas vertientes digitales) restrinja todo el potencial que puede beneficiar a los usuarios.
En la era del metaverso, de los gemelos digitales, de la innovación permanente se hace imprescindible la profesionalidad de las actuaciones relacionadas con temas éticos y que aseguren la preservación de la transparencia, privacidad y otros valores fundamentales.
