Atender a más personas, con mayor calidad y sin incrementar proporcionalmente los recursos es uno de los retos de la Administración Pública y la inteligencia artificial, aplicada con criterio y responsabilidad es sin duda una aliada clave para conseguirlo.
Un buen ejemplo de ello es el proyecto de IA generativa que 1MillionBot ha desarrollado conjuntamente con la AOC (Administració Oberta de Catalunya), según los últimos datos compartidos por la AOC sus agentes IA generativa, tras más de un año de funcionamiento continuo, confirman el valor real de esta tecnología en el ámbito público.
Los agentes IA generativa de la AOC están integrados directamente en servicios clave como VALid, idCAT Mòbil, idCAT Certificat, eNOTUM, Representa o eFACT, ofreciendo soporte inmediato y contextualizado en cualquier momento.
Gracias a conversaciones más naturales y a una comprensión avanzada del lenguaje, estos asistentes facilitan el acceso a la información incluso a personas con menos habilidades digitales, reduciendo barreras y mejorando la experiencia de uso sin necesidad de recurrir a canales externos ni tiempos de espera.
Las cifras publicadas por la AOC en su linkedin son claras y contundentes:
- En 2024 se gestionaron unas 208.000 peticiones de soporte, de las cuales 143.000 se resolvieron de forma automatizada.
- Esto supone que cerca del 70% de las consultas ya son atendidas por los agentes de IA.
- La tasa de acierto alcanza el 88%, con una disponibilidad del 99,8%.
- Se ha logrado una reducción del 30% en los tiquets atendidos por personal humano, incluso en un contexto de fuerte crecimiento del uso de los servicios digitales de la AOC.
Estos resultados evidencian que la IA no sustituye, sino que refuerza y amplía la capacidad de atención, permitiendo que los equipos humanos se centren en los casos más complejos y de mayor valor.
Uno de los aspectos más relevantes del proyecto es su impacto económico. Según el análisis preliminar:
- El coste medio de una consulta atendida por xatbot es de 0,60 €, frente a los 15 € de una atención humana tradicional.
- Esto representa un ahorro del 96% por consulta automatizada.
Aplicado a las más de 143.000 consultas resueltas automáticamente en 2024, el potencial de ahorro es significativo y refuerza la idea de que la innovación tecnológica bien aplicada genera valor público medible.
Este proyecto pone de manifiesto la importancia de combinar tecnología avanzada, supervisión humana, transparencia y orientación al servicio público. No se trata solo de automatizar, sino de hacerlo con calidad, ética y foco en las personas.
La iniciativa de la AOC en colaboración con 1MillionBot se consolida así como una referencia en el uso de la IA generativa en la administración, demostrando que es posible ofrecer una atención digital más inclusiva, eficiente y sostenible cuando la tecnología se pone verdaderamente al servicio de la ciudadanía.