El balance anual del Consorci Administració Oberta de Catalunya destaca una reducción del 25% en las peticiones de soporte gracias a la eficacia de sus herramientas de autoservicio e IA generativa, desarrollada por 1MillionBot
La Unitat d’Acompanyament i Capacitació de la AOC ha presentado su balance de resultados correspondientes al ejercicio 2025. Los datos reflejan una transformación hacia un modelo de gestión más autónomo y digital. la entidad destaca que uno de los motores de este cambio ha sido la apuesta por la inteligencia artificial que está a cargo de 1millionbot, empresa encargada de la capa de IA generativa, aportando las soluciones conversacionales que han permitido alcanzar hitos históricos en la gestión del soporte público.
Optimización del soporte y eficiencia operativa
A pesar del crecimiento constante de la actividad digital en Cataluña, el Centre d’Atenció a l’Usuari (CAU) de la AOC ha gestionado 51.423 peticiones, lo que supone un descenso del 25,4% respecto al año anterior. Esta tendencia a la baja, mantenida durante los últimos tres años, se atribuye directamente a la mejora de las herramientas de autoservicio y, especialmente, al rendimiento del chatbot.
Como cliente de 1millionbot, la AOC ha integrado capacidades de IA generativa que han permitido:
- Atender a 196.271 usuarios de forma automatizada.
- Alcanzar una tasa de acierto del 88% en más de 344.000 interacciones.
- Garantizar disponibilidad 24/7 en los trámites más frecuentes de la administración.
Impacto en la experiencia del usuario
Según los datos publicados la eficiencia técnica ha tenido un reflejo directo en las métricas de satisfacción. El índice NPS (Net Promoter Score) se ha situado en un 51,08% (alcanzando un 85% en la escala adaptada al sector público). Además, la agilidad del sistema se complementa con la atención telefónica, donde el 92% de las llamadas se atienden en menos de 20 segundos.
Proyectos estratégicos para 2026
La hoja de ruta para el próximo año ya está en marcha y se está trabajando en una fase piloto que busca integrar la IA directamente en la gestión interna de peticiones. Este proyecto incluye la clasificación inteligente de consultas y el desarrollo de un buscador conversacional para el portal de soporte, diseñado para facilitar la navegación mediante lenguaje natural.