Hemos recibido la visita en Torre Juana de la profesora Rosa Mª Torres Valdés y los alumnos de la asignatura técnicas de relaciones públicas, que se imparte en el segundo semestre de cuarto curso del Grado en ‘Publicidad y Relaciones Públicas’ del la UA.  El objeto de la visita se inscribe dentro del programa Torre Juana Talent (TJT) y la búsqueda de contribuciones multidisciplinares relevantes en torno a los chatbots o Asistentes Virtuales basados en Inteligencia Artificial (PLN, ML, DL..)

La sesión ha tenido una interesante bidireccionalidad:

• Por una parte qué pueden aportar los especialistas en Publicidad al desarrollo de los chatbots.
• Y también: qué pueden aportar los chatbots y la IA al sector de la publicidad y las relaciones públicas.

Qué pueden aportar los especialistas en Publicidad y RP a los chatbots

Un chatbot conversacional debe permitir a los humanos entablar un diálogo de forma «natural», hacer preguntas y obtener respuestas… ¿Pero cómo debe conversar un chatbot? ¿Con qué estilo? ¿Cómo debe responder a un insulto? ¿puede generar empatía? ¿deben imitar a los humanos o diferenciarse claramente de ellos? No todas estas preguntas tienen una respuesta fácil, pero los alumnos de Publicidad y Relaciones Públicas quizás pueden hacer contribuciones muy valiosas. Veamos algunas de las comentadas en la sesión:

1. Un chatbot debe dejar clara su identidad. Y aun más, no debe propiciar ningún tipo de confusión. En ese sentido, su configuración gráfica, su saludo, su «default», deben proyectar con claridad su condición no humana. Si dejamos esto claro puede haber corolarios muy interesantes.
2. Por ejemplo, si estamos hablando de un chatbot dedicado al comercio online, el «lenguaje publicitario» puede aportar claridad, concisión, capacidad de persuasión…
3. También puede aportar estilo corporativo y «diferenciación». Por ejemplo, tendría que haber una diferencia muy sustancial entre el estilo de lenguaje de un chatbot de una marca de refrescos o el de un hotel de lujo o una universidad. O el de una clínica de salud respecto al de robot advisor de una entidad financiera.
4. Un chatbot quizás puede caer «simpático», Siri, o todos los chatbots de 1MillionBot.com lo son. Pero si se atiende al público un chatbot puede ser «empático»? ¿En qué medida la personalización puede llevar dosis de empatia?
5. ¿Un chatbot puede expresarse emocionalmente? … estas y otras muchas preguntas aspiramos que sean objeto de discusión y debate, en tanto que los especialistas en Publicidad y Relaciones Públicas tienen un perfil curricular muy idóneo para proporcionarnos respuestas con un enorme valor..

Qué pueden aportar los chatbots al mundo de la Publicidad de y de las RP

La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador clave y tecnologías como los chatbots y la IA pueden proporcionar un gran servicio y desarrollar soluciones innovadoras.

Los asistentes virtuales inteligentes (AVI) están revolucionando todos los sectores, la firma de investigación Gartner, asegura que el 85% de las interacciones con los clientes se gestionarán sin la ayuda de un ser humano para 2020. 

Se ha debatido mucho sobre la efectividad y el atractivo de los chatbots, pero si esta tecnología se implementa correctamente, puede ser útil como estrategia de marketing y publicidad. En algunos casos, los chatbots se han refinado hasta tal punto que a veces es difícil detectar si se está interactuando con un asistente humano o con un bot de servicio al cliente. (esto lo hemos tratado ya en el punto anterior).

Contribuciones de los chatbots:

1. Los Chatbots puede mejorar la experiencia de servicio al cliente, en la mayoría de los casos un cliente sólo necesita una respuesta a su pregunta, y los chatbots se han vuelto tan sofisticados que pueden proporcionar esas respuestas con mayor fiabilidad que un humano
2. El punto fuerte de un chatbot es su capacidad para mantener conversaciones personalizadas, y en el mundo de la publicidad esto puede representa un gran paso, además de conversar el chatbot puede ofrecer ofertas personalizadas y recomendar productos. Armados con IA y big data, pueden analizar patrones en la conversación para reconocer qué y cuándo anunciarse, lo que supone un gran paso de cara a la monetización de los chatbots.
3. ¿Asistente personal o asistente de ventas. El potencial de los chatbots es que serán ambos: la publicidad será inteligente. Los robots reconocerán los patrones, aprenderán de nosotros y sus sugerencias estarán allí en el momento exacto. Y a diferencia de las sugerencias personalizadas ya proporcionadas por cortesía de seguimiento del consumidor, este anuncio tendrá un toque humano y abarcará una conversación natural: la nueva ola de publicidad nos permitirá aumentar las ventas personales de una manera que nunca antes habíamos visto.
4. La inteligencia artificial avanza constantemente con suficientes datos y tiempo, los chatbots pueden llegar a ser muy convincentes . Además de ver que nuestros robots se vuelven más fluidos y elocuentes.
5. En el campo de las relaciones públicas MeetingPlay un proveedor líder de aplicaciones para eventos móviles, ha incorporado los chatbots en su aplicación para agregar valor a sus eventos.
6. Según un informe de MIT Technology Review las empresas que hasta el momento han puesto foco en automatizar procesos y mejorar los canales de comunicación de los clientes con asistencia de IA ahora son las que más están creciendo, no solo en términos de eficiencia y escalabilidad, sino también en términos de fidelización del cliente y reconocimiento de la marca por ser percibidos como líderes en tecnología.

Fuentes:

• https://www.technologyreview.com/s/612422/humans-bots-tension-and-opportunity/
• https://theconversation.com/embracing-the-bots-how-direct-to-consumer-advertising-is-about-to-change-forever-70592
• https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/04/10/supercharging-your-business-with-chatbots/#61670d737b8e

Fotos de la visita