El viernes 9 de agosto disfrutamos de sesión doble en el FTF nos acompañó Blanca Galletero y el equipo de Hacker Harbor realizó la segunda sesión del Lean Paella Challenge.

Charla Blanca Galletero:
10/10 En mi equipo o ganamos o aprendemos

Como alinear estrategia comercial en equipos remotos y culturalmente ricos. 10 nacionalidades diferentes enfocadas en generar valor con AI y CX para los 10 bancos más grandes de Europa. 

Sobre Blanca Galletero

Blanca Galletero tiene más 20 años de experiencia en el mundo del software, he tenido la suerte de vivir intensamente los últimos cambios tecnológicos. Conoció a Bezos en el 98, en Londres.  
Participó en la implementación en la City de las nuevas plataformas cliente-servidor basadas en weblogic. 
Tras su vuelta a España en el 2005 ha trabajado en Oracle, Microsoft, Salesforce, e IPSoft. Y ha vivido en estas empresas la consolidación de Bases de Datos fuera del mainframe, los Inicios del paradigma Cloud y su adopción masiva para las interfaces de usuario. La implementación de Asistentes virtuales con AI, especializados en gestión de interacciones en español para contact centers. En la actualidad Blanca lidera el equipo de Customer Experience para servir a los 10 bancos más grandes de Europa y Rusia.
Su tiempo libre lo dedica al negocio familiar de producción de miel, y colabora en proyectos de protección de las abejas y su mundo. 

Resumen de la sesión de Blanca Galletero

A raíz de mi experiencia profesional he tenido la suerte de trabajar con gente super brillante y de cada uno de ellos he ido copiando aquello que me podía ayudar a posicionar lo que yo podía hacer con los cliente y es lo que he hecho durante toda mi trayectoria, entender las necesidades de la persona que estaba delante de mi para cualificar si yo tenia una solución a lo que esa persona necesitaba y si la respuesta era no decirlo. Siempre he sido muy fiel a mis principios y eso me ha ayudado hacer ventas muchas mas grandes que la venta inicial que en su momento yo pensaba que perdía. El ser honesta conmigo misma siempre me ha ayudado.

Yo gestiono ahora 11 personas y he tenido la suerte de tener un equipo multicultural, tengo personas en muchos países con 7 idiomas diferentes, todos nos comunicamos en inglés entre nosotros y trabajamos remotamente la mayor parte del tiempo. Os voy a contar cómo conseguimos que eso funcione y cuáles son nuestros ingredientes.

¿Cómo nos organizamos?

Aparte de creatividad me gusta coger aquellas ideas que veo que funcionan, V2MOM es una herramienta que se utiliza en Salesforce. Es un documento de trabajo que compartimos el equipo y que es dinámico, evoluciona semanalmente.

En mi equipo o ganamos o aprendemos, no me gusta ir a una batalla que de antemano se que voy a perder, porque es un desperdicio para todas las partes y una falta de respeto para mi adversario. Durante mi paso por Amazon me llamó mucho la atención cómo se podía generar un nuevo canal de facturación que hasta ese momento no existía y el impacto que eso generaba en las personas, la gente enviaba cartas para agradecer su satisfacción y eso me hizo darme cuenta de que había nuevas manera de aproximarse a varios mercados. Tras mi salida de Amazon empecé a trabajar para una empresa llamada BBA y me especialicé en montar todas las arquitecturas junto con los equipos de preventa de las de las bolsas de Londres, aquello fue una experiencia muy impactante desde un punto de vista transformacional porque eran empresas que tenían grandes mainframes y tenían que adoptar y aproximarse al mundo transaccional en sistemas abiertos, las políticas internas que habían eran brutales y la más grande de todas era la cuestión del cambio, no querer cambiar.

Cuando volví a España volví a trabajar en España asumiendo roles comerciales y cuando entré en Salesforce fue una revolución, fue retador, difícil pero muy gratificante. Después di el salto a la IA porque yo veía que el mundo del cloud había conquistado toda la parte de interfaz pero el dato transaccional seguía estando en los cpd de los clientes y sigue siendo así. Vi una oportunidad de implementar el digital labor y encontré una oportunidad en los call centers. El 30% del tiempo de los call centers es silencio, porque un humano está consultando un sistema y el usuario está en espera, reducir ese tiempo puede suponer un ahorro de cientos de millones de dólares.

Mi paso por la IA me dio muchas satisfacciones y entonces me surgió la oportunidad de trabajar para Oracle en un proyecto de cambio de estrategia a nivel europeo, querían tranformarse internamente y buscaban nuevas formas de hacer las cosas y nuevos perfiles.

Mi equipo y el proyecto en el que trabajamos

Mi equipo son personas que está en diferentes países y esto va de profesionalizarse, no sólo tienes que tener una buena solución o un buen producto, es importante como nosotros nos aproximamos a nuestros clientes. La pasión es algo que no se puede entrenar, existe o no existe pero si te esfuerzas y eres muy bueno en lo que haces consigues la pasión.

Metodología

Escribimos el V2MOM de forma individual y luego vemos si estamos alineados y si no los revisamos, el objetivo es detectar las necesidades locales diferentes en las regiones que hay, no es lo mismo una necesidad en Rusia que en Italia, las aproximaciones a los clientes son diferentes y cada uno necesita tener su marco de maniobra pero tenemos que asegurarnos de que el eslogan es el mismo que todos tenemos los mismos valores.

En nuestro caso la visión que nosotros tenemos es proporcionar el liderazgo que nos permite ayudar a nuestros clientes a crear máquinas de generación de revenue predecible.

Yo reto a mis comerciales a no mencionar el nombre del producto, le tienen que explicar al cliente el valor que ese producto puede aportar a su negocio y les reto a cambiar el sentido del funel. Cada uno de mis comerciales sólo tiene una cuenta, son clientes muy grandes del sector financiero, les pido en que identifiquen aquellas personas que de verdad quieren hacer cambios o enriquecer el sistema y dar un salto cualitativo en aquello que están haciendo.

Una vez identificado el esponsor generamos el funel, generamos solución, generamos ecosistema, y luego evangelizamos. Hacemos operaciones transformacionales. Esto va de que nuestros clientes sean exitosos pero también de que mis empleados sean exitosos, si yo quiero atraer a los mejores, los mejores son ambiciosos, es muy retador y dinámico pero también muy gratificante. Todos sabemos que hay situaciones positivas y que otras veces no son tan satisfactorias pero es parte del aprendizaje, nosotros queremos generar un clima de confianza y aportar soluciones para todas y cada una de las partes implicadas.

Valores:

Nos hacen falta unos valores, una reglas del juego para saber que estamos entre amigos, todos tenemos el mismo nivel y tenemos conversaciones brutalmente honestas y además se premia la honestidad y la transparencia tanto en el equipo como con el cliente. Nosotros compartimos los excel internos que hacemos para calcular el ROI con el cliente para que las dos partes veamos que existe un retorno.

Métodos:

Tenemos una llamada de predicción de cuáles van a ser la ventas todas la semanas, en esa videollamada nos damos updates de 5 minutos donde contamos donde estamos y pedimos ayuda si es necesario, si hay alguien del equipo que ve que está en un punto en el que no puede avanzar lo pone sobre la mesa para que los demás demos ideas y veamos la forma de ayudarle y buscamos los resortes internos que en un momento dado pueden desbloquear la situación.

Mi lema es malas noticias pronto son buenas noticias. En los equipos comerciales no me preocupa que haya una oportunidad y se caiga, lo que me preocupa es que haya una oportunidad, pensemos que va fenomenalmente bien y un día antes de firmar nos demos cuenta de que hacía un mes que esto pintaba verdaderamente mal. Si que pido transparencia desde un punto de vista de la información para poder reaccionar y ayudar en esta situación.

Nosotros tenemos un proceso que denominamos discovery mediante en el que identificamos el esponsor con capacidad de firma para nuestro contrato y luego vamos y le hacemos una propuesta, nuestro proceso de trabajo lleva entre 8 y 12 semanas y tiene un valor de entre 100.000 y 125.000 $, y el cliente no tiene que pagar nada, si que le pedimos un compromiso, le pedimos que ponga a nuestra disposición aquellas personas que son relevantes para desarrollar nuestro trabajo y segundo que en el caso que consigamos demostrar que existen unos beneficios esa persona que esponsoriza ese proceso nos ayude a llevarlo al comité de dirección.

Buscamos cuando los usuarios están teniendo interacciones y los momentos de engagement de los usuarios que de verdad aportar valor a los productos de nuestros clientes, los diseccionamos al estilo desing thingking y empezamos a identificar con tecnología cómo podemos ir industrializando esos procesos. Luego volvemos a la empresa y les entregamos una maqueta con casos de usos reales y un vídeo para presentar a dirección, también un excel con los gastos de inversión y el retorno que se va a conseguir en un tiempo potencial. Con nuestro equipo de tecnología nos aseguramos de que la propuesta que estamos haciendo desde el punto de vista de tecnología encaja con lo que ya existe dentro de la empresa.

Tenemos también modelos de pricing en el que buscamos un precio justo que se adapte al precio que nosotros tenemos que poner mas el precio que la empresa tiene que poner a sus clientes y llegamos a un compromiso, si cumplimos ambas partes todo es perfecto, en el momento en el que nos ponemos un marco temporal y no cumplimos ambas partes, nosotros no cobramos hasta que el cliente no consigue llegar a su objetivo, derivamos ganancias durante un tiempo porque al final el cliente ha asumido un riesgo con unas predicciones que nosotros le habíamos ayudado a hacer.

Otro modelo es el de llegar a un acuerdo para poner en producción una iniciativa y si no conseguimos llegar a ponerla en producción en el tiempo estimado el cliente no paga nada hasta que no la tengamos en producción.

Nosotros vemos que con la implementación de determinadas herramientas conseguimos unos porcentajes de revenue y siempre lo que hacemos es aplicar el porcentaje más conservador para ponernos en el peor de los casos y asegurarnos de ser capaces de cumplir el ROI mínimo.

En el modelo en el que no te conocen nadie y tienes que captar un nuevo cliente desde mi experiencia recomiendo que el cliente tiene que invertir algo, tiene que haber un compromiso mutuo para que la inversión de recursos no quede en nada, todos somos negocios y hay que tener una responsabilidad de pérdidas y ganancias de nuestras propias empresas. En estas situaciones lo recomendable es hacer hitos muy cortos y muy rápidos al principio que permita en un momento dado hacer las maquetas con un coste mínimo para que el cliente pueda ir viendo, pero en un momento dado el cliente debería hacer una compra. Personalmente me ha funcionado muy bien tener un repositorio de activos prefabricados que eran los que íbamos a posicionar y podíamos personalizar mínimamente para conseguir más impactos, esa fue la estrategia que usamos cuando nadie nos conocía.

Los partners

Yo creo en los modelos de partnership y los modelos de ecosistema, las referencias personales generan más confianza y te ayudan a desarrollar proyectos más bonitos que si los abordas en solitario. Yo quiero hacer proyectos transformacionales y no puedo ser prepotente y pensar que sólo con mi solución voy a hacer un proyecto, los proveedores de software no hacemos proyectos transformacionales, los hacen los clientes y nosotros contribuimos en la medida que podemos, para ello siempre es mucho más eficiente para el cliente que los proveedores nos llevemos bien y seamos capaces de trabajar juntos porque no estamos compitiendo entre nosotros. Hay que pensar siempre en lo que es mejor para el cliente y así ganaremos todos.

Obstáculos

El principal obstáculo solemos ser nosotros mismos, la capacidad que nosotros tenemos de decir si algo es factible o no o lo podemos hacer. Me gusta mucho ser selectiva, hay procesos que no son míos y no quiero perder mi tiempo ni hacer que pierdan el tiempo. La mente del comercial tiende a ver que todo lo puede hacer, ahí es donde hay que aplicar las preguntas de cualificación. Tenemos que conocer los sponsors, las fechas…

Medir

Para saber que estamos avanzando hay que medir, soy muy dinámica y creativa pero luego vengo con los KPI’s que no son muchos y todas las semanas pregunto por ellos.

Quiero que cada una de las personas de mi equipo distinga en su cabeza cuatro escenarios entre los cuales el dato es un valor irrefutable del cliente y que los clientes puedan monetizar.

El abogado del diablo

Tengo una práctica que consiste en hacer de abogado del diablo, cuando estamos en una llamada y veo que todos estamos de acuerdo, quiero que haya alguien en la sala que nos lleve la contraria para asegurarnos de que ese argumento que estamos utilizando como base de la hipótesis que estamos elaborando de verdad es sólido, porque si no es muy fácil contagiarnos entre todos y pensar que esto es maravilloso.

Ideas salvajes

Me gusta pensar cosas que creemos inalcanzables y en este caso no es que creo que sea inalcanzable sino que creo que hay mucho trabajo por hacer y no creo que una sola organización sea capaz de hacerlo sola.

El español es uno de los grandes activos que puede ser catalizador de nuestra competencia en inteligencia artificial – Elena González Campos

Tenemos la segunda lengua más hablada del mundo y si no la conservamos desde el punto de vista tecnológico podemos perder posiciones en el ranking, mi idea salvaje es que quiero contribuir y nos vamos a sentar con Elena González Campos para formar parte de un grupo en el cual montemos un corpus universal en castellano para procesos de negocio colaborando con grandes empresas españolas, con universidades, con gobierno público, empresas privadas, expertos…

Blanca ha terminado la sesión presentando un proyecto personal y familiar de producción de miel en el que está poniendo mucha ilusión y esfuerzo y que esperamos próximamente poder presentar en Torre Juana OST

Lean Paella Challenge

Una vez terminada Hacker Harbor con Diego Salinas  y Orquídea Sánchez  acompañados de Esther Alonso, Carlos Penalva y Álvaro Rodelgo realizarón la segunda sesión del reto Lean Paella Challenge, y pudimos degustar una deliciosa paella de marisco terminada la charla.

Vídeo de la sesión con Blanca

Fotos de la jornada