– 1MillionBot resalta en el foro del municipalismo la importancia del procesamiento de lenguaje natural -real y la automatización de procesos en los municipios.
– Se citaron valiosos casos de uso en Ayuntamientos como los de Madrid, Valencia, Murcia, Calvià las Rozas, Torrent… o el Consorci Administració Oberta de Catalunya, las Diputaciones de Barcelona o Valencia, entre otros.
Cada vez son más las administraciones públicas que optan por la implantación de asistentes inteligentes para mejorar su eficiencia en la atención al público y la gestión de los procesos administrativos.
La digitalización de las Administraciones Públicas, más que una opción, empieza a ser una necesidad que posibilita ofrecer la prestación de servicios a cualquier hora y desde cualquier lugar a la ciudadanía, es por ello que la llegada de los Fondos Next Generation para la recuperación y resiliencia tiene, entre sus ejes centrales el impulso de proyectos de digitalización.
Los Fondos Next Generation, una oportunidad
Dentro del Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas se establece la implantación de chatbots para establecer un modelo de atención a la ciudadanía personalizado, proactivo y omnicanal que permita mejorar la experiencia de usuario
Específicamente dentro de la estrategia en materia de Administración Digital y Servicios Públicos Digitales elaborada por el Gobierno una de las principales líneas de trabajo será la implantación de chatbots o asistentes inteligentes para los casos de uso de mayor impacto, tales como: cita previa, pago de tasas… Una medida que tiene como objetivo establecer un modelo de atención a la ciudadanía personalizado, proactivo y omnicanal, a través de un punto único de acceso tanto para obtener información como para realizar los trámites que requiera en su relación global con la Administración. Este punto de Acceso General evitará la dispersión y heterogeneidad de información, y reducirá las barreras a la consulta de información y la utilización de los servicios.
La IA como factor clave en la digitalización de las administraciones públicas
La inteligencia artificial y el procesamiento de lenguaje natural posibilita la utilización de los ‘chatbots’ o asistentes virtuales como canal de comunicación y de prestación de servicios siempre disponible para los ciudadanos.
Para Andrés Lloret, responsable de Sector Público y Universidades de 1MillionBot este tipo de soluciones son todo ventajas porque «Los asistentes inteligentes y la automatización de procesos permiten a los ciudadanos contactar con las diversas administraciones para realizar consultas frecuentes y realizar tramites administrativos por distintos canales y con una disponibilidad de 24 horas. La posibilidad de atender y manejar conversaciones con miles de usuarios de forma simultánea posibilita la descongestión de los servicios administrativos, de esta forma los funcionarios puedan dedicarse a temas más complejos que requieren más atención y las tareas más repetitivas las hace el chatbot».
La experiencia de 1MillionBot en Ayuntamientos y AAPP
Rosi tu-Murcia fue uno de los primeros proyectos desarrollados por 1MillionBot para un ayuntamiento. Rosi es la asistente virtual del Ayuntamiento de Murcia, un asistente inteligente pionero por su extensión y tecnología, el chatbot responde cuestiones muy “singulares” dentro del ámbito de las amplísimas temáticas de una ciudad como la de Murcia y sus 52 pedanías (poblaciones con servicios y entidad informativa propia). En total, una población cercana a 450.000 habitantes. Esta “complejidad” o “singularidad” de Murcia municipio supuso un reto tecnológico, cultural y social extraordinariamente singular en el ámbito regional y nacional.
María es el nombre del chatbot desarrollado por 1MillionBot para el Ayuntamiento de Las Rozas en Madrid, ofrece información sobre los trámites y servicios gestionados en el ayuntamiento. Además, también informa sobre las diferentes actividades llevadas a cabo por el ayuntamiento, como son teatro, danza o talleres municipales. Este chatbot se va a emplear como una de las vías principales de atención al ciudadano, descongestionando de este modo los call centers.
Ayuntamiento de Las Rozas, un chatbot basado en IA de atención al ciudadano
La Concejalía de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Valencia impulsó el desarrollo por parte de 1MillionBot de Guillermina y Jaume, un asistente virtual que atiende las preguntas más frecuentes de las distintas áreas y servicio del Ayuntamiento de Valencia
El Consorci Administració Oberta de Catalunya, l’AOC, entidad pública que agrupa todos los municipios catalanes y la Generalitat de Cataluña y que se encarga de encargada de impulsar la transformación digital de las administraciones catalanas encargó a 1MillionBot el desarrollo de un asistente inteligente para su Centro de Atención a Usuario. El chatbot es el encargado de dar soporte y responder las dudas que se originan a raíz de la obtención de la identificación digital. El objetivo de la implantación del chatbot es hacer más accesible la información relacionada con transparencia y apoyo a la realización de trámites electrónicos.
El desarrollo del asistente se ha centrado en dos ámbitos muy específicos y que para Consorci AOC suponen un gran volumen de actividad e importancia para la ciudadanía como son: la identificación digital y el acceso a la información pública
Administració Oberta de Catalunya: chatbot para la identificación digital e información pública
El chatbot del Ayuntamiento de Calvià es un proyecto centrado en la optimización de la gestión de residuos por parte del Ayuntamiento. El chatbot es el encargado de gestionar las dudas frecuentes que pueden surgir del servicio de recogida de enseres domésticos y de gestionar la cita para la recogida por parte de los servicios municipales.
Helena es el chatbot que atiende las dudas sobre los procesos selectivos del la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia (CARM). Este asistente virtual responde dudas sobre empleo público u oposiciones al Servicio Murciano de Salud y Ámbito Docente.
Carina GVA es el nombre del asistente desarrollado por 1MillionBot para el área de atención ciudadana de PYMES y autónomos en cuestiones relacionadas con la Covid-19 de la Generalitat Valenciana. Carina responde sobre temas relacionados con: la prestación por desempleo y las aperturas de las oficinas de desempleo, inscripción, renovación, gestiones, cursos y contacto en LABORA. Fuerza mayor: qué es y quién puede aplicarla, ERTES, las diferentes medida sobre protección social decretada por el gobierno, posibilidad de trabajos a domicilio, avales…
Catalina, la asistente sobre el COVID-19 en Ecuador
Tras solo 2 meses de uso, Catalina ya había recibido más de 200.000 usuarios y lleva respondidas más de 1 millón de dudas con un porcentaje de acierto del 89%. Catalina el chatbot desarrollado por 1MillionBot para el gobierno de Ecuador está insertada en más de 70 webs oficiales y ya lleva acumuladas más de 3.000 horas de conversación.
Carina-COVID: 400 instituciones públicas
Un total de 400 entidades insertaron Carina en sus páginas web, para facilitar respuestas a las dudas y preguntas de los ciudadanos sobre el Covid. Instituciones y entidades de diversos países de habla hispana de España, Ecuador, Colombia, México, Argentina, Chile, Guatemala… hicieron uso de este servicio que 1MillioBot ofreció de forma gratuita para dar información actualizada sobre la pandemia que nos afecta.
Para Raquel Pomares, directora del área lingüística de 1MillionBot.«Los chatbots son todo ventajas porque están disponible 24/7 e incorporan técnicas Inteligencia Artificial y aprendizaje automático para permitir la mejora continua del asistente que aprende y mejora día a día gracias a las interacciones de los usuarios y de esta forma puede responder de forma más ágil a las situaciones de cambio. Es una herramienta desarrollada para mejorar la eficiencia de servicio al público».