Los grandes desastres naturales o las crisis sanitarias como la que estamos viviendo a menudo van acompañados de un caos a gran escala. Hay una alta demanda de información y en esos momentos, la capacidad de actuar rápidamente por parte de los organismos implicados es fundamental. No sólo tienen que tratar de controlar la situación sino que hay la necesidad de ofrecer la información rápida, precisa y responder a las dudas y las consultas que se están generando de una forma óptima para tener informada a la población.
Los chatbots basados en IA y procesamiento de lenguaje natural son una herramienta que pueden ser no sólo de gran ayuda sino decisiva en estas situaciones. Los chatbots pueden proporcionar la información que el usuario demanda con un lenguaje claro y sencillo, de forma veraz e inmediata y llegar a mucha gente sin saturar las líneas de comunicación oficiales. Además pueden estar presentes en todos los canales: web, aplicaciones de mensajería, asistentes de voz….
La situación que crea el Coronavirus como ejemplo
En España e Italia todos los servicios de información llegaron a estar (y están) colapsados. Muchos de estos servicios no estaban suficientemente preparados ni tenían la información suficiente para atender a los requerimientos de los ciudadanos. Por otro lado las autoridades no percibían un data fundamental por parte de los ciudadanos: sus necesidades, problemas, miedos, quejas… Este data es muy importante para llevar a cabo políticas eficaces y que se correspondan con la realidad.
Por otra parte una pandemia exige el minimizar el contacto humano posible para evitar la transmisión. Con el coronavirus muchas personas se dirigían a hospitales o centros de salud agravando el problema de congestión. Los chatbots permiten dar servicio 24 horas los 7 días de la semana. Contestan simultáneamente a miles de personas a la vez, van identificando preguntas nuevas y reclamando su contestación a través del cuadro de mando. Al final un chatbot permite centralizar y distribuir tanta información que ningún humano podría procesar.
Cuando los gobiernos decretan estados de alerta y el confinamiento o aislamiento de personas los chatbots son todavía más importantes. Los chatbots se convierten en una de las escasas vías efectivas de comunicación. En general, los centros presenciales de atención al público al circular muchas personas se convierten en zonas de alto riesgo. los funcionarios y servicios de atención al público quedan expuestos a mayores riesgos. Y las personas que los visitan para consultar también. Ayuntamientos, Juzgados, Oficinas de Empleo, Centros de Información en general, o quedan paralizados o incrementan los riesgos.
Características y potencialidades de los Asistentes Virtuales Inteligentes
Los Asistentes Virtuales Inteligentes o chatbots pueden superar las barreras del idioma y ofrecer el servicio en varios idiomas a la vez, se puede usar el servicio de traducción automática
Los chatbot pueden combinarse con otros servicios. Por ejemplo, los chatbots pueden responder muchísimas llamadas a la vez de forma que se evita colapsar centralitas de emergencias, derivando sólo aquellas en las que el ciudadano o usuario no está satisfecho. Las personas se centran de esta forma en atender las necesidades más complejas y emocionales.
El valor del Big Data generado por los chatbots
Las miles y miles de conversaciones de los chatbots son un valiosísimo Big Data.
La IA, el Big Data, y el Machine Learning permiten procesar grandes volúmenes de datos y pueden proporcionar resultados muy valiosos. Encontrar patrones o relaciones de causa-efecto.
Por ejemplo, si identificamos un gran número diferencial y creciente de personas que consultan en un chatbot los síntomas del coronavirus puede ser indicador de un mayor índice de contagio. La IA puede darle más efectividad relacionándolo con otras bases de datos que geolocalizan concentraciones de personas (manifestaciones, partidos de fútbol…), hábitos diferenciales, etc.
Perder este big data valioso es sinónimo de perder eficacia en las políticas
Cuando esta valiosa información se pierde en la cadena de comunicación porque se realiza a través de teléfonos que atienden diferentes personas que se encuentran saturadas en muchos casos, estamos perdiendo la posibilidad de realizar políticas más eficaces.
Los chatbots no solo informan: pueden ejecutar acciones
Un chatbot puede estar conectado a las distintas bases de datos o CRM y gestionar inventarios para ayudar a asignar recursos en función de la demanda. Pueden ayudar a rellenar formularios, solicitudes, realizar pagos…
Los chatbots pueden enviar notificaciones y mensajes de alerta a los usuarios siempre que sea necesario. Esto puede llegar a ser muy importante en la gestión de crisis o desastres naturales.
Chatbots en situaciones de crisis: pandemias y desastres naturales
Zikabot, y GYANT: dos chatbots para afrontarla crisis del Zika en Puerto Rico
En un artículo de la revista Forbes titulado 6 maneras en que los bots están cambiando positivamente el mundo mencionan el caso de Zikabot, un chatbot que fue desarrollado como respuesta al brote de zika en Puerto Rico. Este chatbot permitía a los puertorriqueños hacer preguntas anónimas sobre el Zika y recibir información de salud precisa y oportuna. El anonimato de la conversación de chatbot animó a los usuarios a hacer preguntas muy personales y reveladoras. Las preguntas iban desde: «¿Por qué el virus Zika en Puerto Rico?» a «¿El Zika afecta a las mascotas?» a «He tenido muchas relaciones sexuales últimamente, ¿qué debo hacer?» Los chatbots permiten conseguir información muy precisa de salud pública y realizar un seguimiento de las principales preguntas que preocupan a los ciudadanos cuando hay una crisis sanitaria.
GYANT otro chatbot elaborado durante la crisis sanitaria del Zika funciona como un verificador de síntomas guiando a los usuarios a través de un cuestionario para identifica su probabilidad de tener Zika.
Chatbot para ayudar en caso de desastres y catástrofes naturales al servicio de ONGs
Direct Relief una organización sin ánimo de lucro, impulsó un chatbot diseñado para ayudar a las organizaciones en el caso de desastres naturales y destinado a ofrecer asistencia rápidamente.
Después de que el huracán Harvey azotara Texas a mediados de 2017, Direct Relief se encontró que su propio servicio al ciudadano era un desastre. Para solucionarlo, la compañía construyó un chatbot que reduce drásticamente los tiempos de respuesta y permite que las personas con necesidades especiales lleguen a humanos reales. Está disponible de forma gratuita para otras organizaciones sin fines de lucro a través de BotsForCharity.com. Más información.
Carina el chatbot que da información oficial sobre Coronavirus
Carina el chatbot ha recibido desde su realización hace apenas un par de semanas más de 6.500 mensajes de usuarios de diferentes países, entre las cosas que más preocupan a las personas que han consultado el chatbot están en primer lugar los síntomas, y otras cuestiones cómo saber que es el coronavirus, el número de infectados, cómo protegerse y cuáles son las zonas de riesgo. El chatbot responde a las preguntas con un índice de acierto del 87%
Carina desarrollado por 1millionbot ha sido puesto gratuitamente a disposición de las autoridades sanitarias.
Vídeo con conversaciones «tipo» de Carina
Aunque hay todavía mucho por mejorar, los chatbots basados en IA son los mejores y más efectivos aliados para mejorar el servicio público. Los chatbots ayudan a mejorar la calidad del servicio y hacer que la información esté disponible para que los humanos tomen decisiones inteligentes y resuelvan problemas. Con la implementación de un chatbot se mejora el servicio al ciudadano y se vuelve sustancialmente más eficiente.